Entre le moment où la marchandise quitte la boutique et celui où le client l'a entre les mains, elle n'est nulle part : plus en stock, pas encore vendue. C'est dans cet intervalle que les choses se perdent.
Ce qui se perd entre la boutique et le client
Trois situations connues de tout commerçant qui livre :
- La commande partie deux fois. Personne n'a noté le premier départ, un second livreur repart avec la même marchandise.
- La livraison qu'on croit faite. Le livreur est rentré, il a dit que c'était bon. Le client rappelle trois jours plus tard.
- Le retour qui n'existe pas. Le client était absent, la marchandise revient dans le véhicule, puis dans la boutique — sans jamais être remise en stock.
Aucune de ces trois n'est un problème de livreur. Ce sont des problèmes d'enregistrement.
Les statuts d'une livraison
Une livraison n'est pas « faite » ou « pas faite ». Elle passe par des états, et c'est ce qui permet de savoir à tout moment où en est chaque course :
- Préparée — la commande est prête, la marchandise est réservée.
- En route — elle a quitté la boutique. Le stock est décrémenté à ce moment précis, pas avant, pas le soir.
- Livrée — le client l'a reçue.
- Annulée ou retournée — la marchandise revient, et le stock avec elle.
Le point important est le passage à « en route ». C'est là que la marchandise quitte réellement l'étagère. L'enregistrer plus tard, c'est laisser un trou pendant lequel votre stock annonce des quantités que vous n'avez plus.
Le livreur sur le terrain, le gérant au bureau
Ce sont deux métiers, et deux outils.
Le livreur est debout, une main occupée, souvent en plein soleil. Il lui faut un téléphone, quelques boutons, et des gestes qui marchent même quand le réseau faiblit : partir, arriver, remettre.
Le gérant, lui, a besoin de voir l'ensemble : quelles courses sont en route, lesquelles traînent, où se trouvent les véhicules. C'est un travail d'écran large, assis.
Demander au livreur de tenir un tableau, ou au gérant de suivre depuis un téléphone, c'est se tromper de poste.
Adresses approximatives : le point GPS prime
Au Gabon, une adresse est rarement une rue et un numéro. C'est un quartier, un repère, « derrière la station », « à côté de l'école ». C'est parfaitement clair pour un habitant, et inutilisable pour un guidage automatique.
D'où une règle simple : le point GPS prime sur l'adresse écrite. Quand un client a été livré une fois, enregistrez sa position ; la fois suivante, le livreur y va directement, sans appeler pour se faire expliquer le chemin. L'adresse en toutes lettres reste utile — pour le dernier mètre, celui qu'aucune carte ne connaît.
Ce que la livraison change au stock
Chaque sortie pour livraison est une sortie de stock comme une autre, avec la même exigence : elle doit être enregistrée au moment où elle a lieu. C'est le deuxième des trois gestes décrits dans gérer le stock de sa boutique.
Et si la marchandise part d'un dépôt plutôt que de la boutique, il faut le dire : voir gérer deux boutiques ou un dépôt.